タクシーのクレジット カード マシンのオプションでチップを騙し取られる

2016 年 5 月 11 日午前 12:05 に公開

この記事はもともとブログ Nir ​​& Far に掲載されたものです。

私のタクシーはホテルに到着しました。 私はクレジットカードを取り出し、乗車料金を支払う準備をしました。 旅は十分に楽しかったのですが、リフト料金を高く取らせるためのちょっとした心理的トリックに遭遇することになるとは、ほとんど知りませんでした。 もしかしたら、あなたももっとお金を払っているかもしれません。

デジタル決済システムはチップを増額するための巧妙な戦術を使用しており、勤勉なサービスマンにとっては確かに良いことですが、財布にとってはそれほど良くないかもしれません。

技術調査会社ソフトウェア・アドバイスによる新しいレポートでは、私のタクシーにあるようなデジタル POS 端末により、顧客がチップを残す頻度と量が増加していることが判明しました。 これらの操作機械がどのようにして私たちをポニーアップさせるのか、その背後にある秘密は何でしょうか?

最近のアイオワ州の調査では、事実上「消費者をそそのかして」チップを勧めるモバイル決済会社を挙げている。 研究著者のKam Leung Yeung氏は、「クレジットカードまたはデビットカードをスワイプする際、消費者は事前にロードされたチップ金額（例：15％、20％、または25％）の中から選択するか、カスタマイズしたチップ金額を入力する必要がある」と書いています。チップは一切払わないと決めてください。」 このシンプルなインターフェースにより、「チップの割合が 38 パーセント増加しました」。

どのようにしてチップがこれほど劇的に増加したのでしょうか? 明らかにサービスは 38% 向上していませんでした。 常連客が突然寛大になったわけではない。 むしろ、チップの高額化は、決済処理業者によるいくつかの興味深い設計上の決定の結果です。

まず、デジタル インターフェイスにより、チップを渡すのとチップを払わないのと同じくらい簡単になります。これは、以前の支払い方法からの顕著な変化です。 現金が王様だった時代、チップを払いたくない人は誰でも簡単にお金を置いてダッシュすることができました。 「おっと、悪かった！」 ただし、デジタル決済システムでは、購入者が明示的にチップを選択するまで取引は完了しません。 「チップなし」ボタンをクリックすると、突然、それ自体が決定されます。 この追加のステップは、これまでサーバーの管理を避けていたかもしれない人々に大きな違いをもたらします。

顧客がチップを忘れないようにすることは確かに良いことです。 しかし、チップをしようとしている人に、そうでない場合よりもさらに多くを与えるようにする別の微妙な働きかけがあります。

チップの慣例では、タクシー運転手へのチップの適切な金額は 10% ～ 18% とされています。 ただし、デフォルトの選択を 15%、20%、または 25% にすると、2 つの方法でチップが増加します。

まず、ユーザーは最も簡単なルートを選択する傾向があります。 彼らは、身体的および認知的努力が最小限で済むことは何でも行います。 この場合、ヒントをカスタマイズする可能性は低くなります。カスタマイズすると、より多くの思考とより多くのクリックが必要になるためです。 チップが多すぎることがわかっている場合でも、チップの量を変更するよりも、事前にロードされた金額を選択する方が簡単です。

次に、3 つの選択肢を提供すると、アンカリング効果を利用して、人々が真ん中の選択肢を選択するように誘導されます。 ベンダーは、あなたが最も安価な金額を選択しない可能性が高いことを知っています。そんなことをするのはチープスケートだけです。 したがって、15% が通常のチップの範囲内であっても、それを最初の選択肢にすることで、20% を選択する可能性が高くなります。 中道を選ぶことは、堅苦しい人間ではないというあなたのセルフイメージと一致します。 したがって、より多くのチップを支払うことになりますが、あなたは一人ではありません。 ニューヨーク市タクシー・リムジン委員会は、新しい支払い画面がオンになったとき、チップは平均 10% から 22% に増加したと報告しました。

これらのシステムにより、顧客はお金を手放しやすくなります。 別の意味では、デューク大学のダン・アリエリー教授が言うところの「支払いの苦痛」が解消されます。 アリエリーは、「私たちのお金を手放す苦しみは、このお金がなくなることの顕著さと関係しています。」と述べています。 言い換えれば、実際のお金が少ないと感じるほど、お金を使う苦痛が少なくなり、結果的により多くのお金を使うようになります。

決済処理業者は、支払いの苦痛を効果的に軽減した別の業界、ギャンブル業界の足跡をたどってきた。 ラスベガス ストリップのカジノに足を踏み入れれば、スロット マシンは概して現金を受け付けなくなっていることに気づくでしょう。 今日、ギャンブルマシンでスピンするには、まずポイントカードにお金をチャージする必要があります。 カードを機械に入れるとすぐにポイントに変わります。 なぜカジノはスロットマシンから現金を抜き取ったのでしょうか? 単純。 彼らは、ギャンブラーがお金をお金に感じないと、より多くを費やすことを知っています。

同様に、現金と一緒にチップを渡すということは、かつては財布から出るときにお金を物理的に感じることを意味していましたが、デジタル決済システムは、はるかに目に見えないものに支払うという行為をわかりにくくしています。 デジタル決済システムでは、顧客は指でいくつかのボタンを押すだけで、カジノと同じように面白いお金が消えてしまいます。

アイオワ州の研究著者であるヤン氏は、消費者がこうしたシステムの悪用から守るために政府の行動を起こすよう求めている。 同氏は、「政策立案者は、支払いの利便性とそれに伴う支出規制効果のバランスをとれる代替の支払いインターフェースをさらに模索する必要がある」と述べている。 Yeung 氏がこれらのシステムに関して提起した問題は、人々が気付かないうちに、より多くの料金を支払わされているということです。

確かに、デジタル決済システムが悪いわけではありません。 1 つは、取引をより簡単かつ迅速にし、今日でもほとんどの小売業者で使用されている時代遅れのカード読み取りシステムやペン署名システムを排除することで、顧客エクスペリエンスを向上させることです。 また、悪質な投げ銭をする人や投げ銭をしない人に対しても、適切にチップを渡すよう特別に促すこともあります。 明らかに、サービス従事者は、良い仕事をした場合には、チップを受け取るべきであり、多額のチップを受け取るべきです。

しかし、正しいことをしようとしているだけの平均的な人にとって、これらのデバイスは、意図せずに数千ドルとは言わないまでも、数百ドルを費やしてしまう可能性があります。 たとえば、私たちはタクシーから降りるときにすぐに支払いをするため、支払い方法が金額にどのような影響を与えるかを考える時間や精神的な余裕がほとんどありません。

このようなとき、私たちの脳は習慣に従って機能しており、ほとんど、またはまったく意識せずにすぐに行動してしまいます。 私たちは、これらのインターフェイスが私たちの深層心理をどのように利用して、意図的に私たちの行動を変えるのかについて、いまだに気づいていません。

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Nir Eyal は、『Hooked: How to Build Habit-Forming Products』の著者であり、NirAndFar.com で製品の心理学に関するブログを執筆しています。 心理学を利用して顧客の行動を変えることについてさらに詳しく知りたい場合は、彼の無料ニュースレターに参加し、無料のワークブックを受け取ってください。